مشارکت با مشتریان و کارکنان !

جمعه ۶ مرداد ۱۳۹۱ -- ۱۷:۲۸

خانم شارون دكر معاون مدير كل بخش خدمات شركت برق دوك است. نيروگاه دوك يكي از پيشرفته ترين نيروگاه هاست و دراين نيروگاه شارون وصفي خاص دارد.

تعهد زياد وي در جهت مشاركت با كارمندان و مشتريان، اين وضعيت خاص را براي شارون به وجود آورده است.

دكر اعتقادش را پيرامون مشاركت با مشتري چنين بيان مي دارد: ” مشاركت با مشتري ، يعني ايجاد رابطه با مشتريان براساس رفع نيازهايي كه همه ما محتاج آن هستيم و نيز خلق فرصت هايي براي موفقيت، به نحوي كه نفع اين مشاركت هم به مشتريان و هم به خود ما برسد.”

او مي گويد: “سعي من براين است كه هميشه در هنگام انجام اعمال خوب به سراغ همكارانم بروم، همان طور كه كسي گفته است، بزرگداشت كارهاي خوب خيلي مؤثرتر از دقت در كارهاي بد است.

” دكر معتقد است كه “هرگاه خطايي در هنگام كار صورت پذيرد ، آن را همچون درسي بزرگ سرمشق قرار مي دهيم. اين باعث مي شود كه هر يك از شركا بهتر كار كند. به مشاركت در ميان خودمان علاقه منديم، چرا كه باعث خلق مشاركت ميان ما و مشتريانمان مي شود

وي يكي از راه هاي حفظ مشاركت را برپايي ضيافت ناهار م يداند: “ماهي يك بار، با گروهي منتخب از مشتريان داخلي، ضيافت ناهار برپا مي كنم. هدف كلي آن است كه به حر فهاي آنها گوش بدهم و آنچه را كه در فكر آنهاست بشنوم.”

او با تأكيد بر اهميت مشتر يگرايي مي گويد : “ما مشترياني داريم كه در ميزگردها و مباحثات موشكافانة ما شركت مي كنند. هنگام بازديد آنها از بخش خدمات، از آنها مي خواهيم كه نظر خود را اعلام نمايند و ما از اين جهت اطلاعات ذي قيمتي كسب مي كنيم.

يكي از روش هاي ما اين است كه به سراغ مشتريان می رويم و به سخنان آنها گوش مي دهيم، به خصوص مشتركان بزرگ مصارف صنعتي. مطمئن هستيم كه اگر بتوانيم خدمتي بكنيم تا مشتريان ما موفق شوند، موفقيت خود را تضمين كرده ايم.”

مركز خدمات مشتريان نيروگاه، ايدة جديدي را در مشاركت با مشتري اجرا كرده كه “نشست مشتريان” نام گرفته است. اين نشست ها در هر فصل يك بار برگزار مي شود و مشتريان نظرات خود را اعلام می نمايند. علاوه براينها، قسمت ” ايده هاي درخشان” شركت برق دوك، را ههاي مناسبي را براي همكاري و مشاركت با مشتريان، به كاركنان نيروگاه آموزش مي دهد.

شارون با وجود موفقيت هاي بسيار شركت، معتقد به تلاش بيشتر براي ارائه خدمات مهم تر است: ” تلاش عمده ما براين است كه نام نيك خود را به عنوان بهترين حفظ كنيم. مشتريان ما بارها از خدمات خوب ما اظهار رضايت كرده اند. اما خوب بودن تنها، كافي نيست. بايد در نشست هاي خود كارآمدتر باشيم تا موفق به رفع نيازهاي مشتريان شويم.”

او به روش هاي جالبي براي ايجاد هيجان در ميان همكاران دست يافته است كه يكي از اين روش ها، برپاكردن مجالس جشن است. يكي ديگر از روش هاي اين مركز براي ايجاد هيجان در كارمندان مشاركت دادن آنها در تصمیم گيري است.

شارون دكر ضمن ابراز علائق شديد خود به كارمندانش م يگويد: ” اگر كارمندان من بدانند كه ممنون آنها هستم و به آنها عشق م يورزم، با انصاف هستم و در مقابل آنها انعطاف پذيرم و حاضرم به مشكلاتشان رسيدگي كنم، در اين صورت آنها هم با مشتريان نيروگاه دوك همين برخوردها را خواهند داشت. شارون در رؤياي فرهنگي است كه در آن خدمت كردن يك موفقيت است، نه يك وظيفه.”

منبع : کتاب مشتری در جایگاه شریک

مهدی صمدی

کارمند بانک صادرات و دانشجوی دکتری مدیریت مالی هستم . علاقه مند به مباحث بانکی ، بازارهای مالی ، بورس و سهام و مدیریت منابع انسانی و ...

More Posts

هیچ دیدگاهی تا اکنون ثبت نشده است.